En febrero me llegó el recibo de gas, como de costumbre, con tiempo para pagar, sin embargo la lectura que me mandaron era errónea, y me estaban cobrando casi 800 pesos (más del 55% de costo adicional), cuando lo más que he pagado rondan los 350, y eso considerando que vivo en un departamento pequeño, no cocino y el gas se usa primordialmente para el calentador de agua que es de paso.
Me comuniqué con la empresa, me pidieron una fotografía de mi medidor para hacer el ajuste correspondiente, y en la primera llamada me dieron mal el correo a donde enviarlo, tarde cerca de una hora para que me volvieran a contestar y confirmar el correo, puedo decir que es posible que dado que su call center se encuentra en otro país y el acento de los que te atienden es sudamericano, y se confunde la pronunciación, el correo que me dieron en la primer llamada era: atencionclientesmx@gasnatural.
Además, durante la llamada, me confirmaron que se hizo mal la contabilidad de la lectura de mi medidor, debido a que la persona que viene a este conjunto de departamentos no pudo subir a revisar los medidores, por lo tanto hicieron un "cálculo" y determinaron que mi consumo era de 64 metros cúbicos, cuando en promedio no pasa de 30, (no tengo idea que cálculo hicieron pero ni media, ni mediana ni moda de los cobros de los últimos 4 años que vivo aquí).
Envié mi correo como a las 11 de la mañana y para las 6 de la tarde ya tenia respuesta de su parte, transcribo el correo:
Estimado Cliente,
Naturgy le comunica que el soporte adjunto a su correo fue asignado al reporte XX-XXXXXX y será resuelto en 2 días.
Si tuviera alguna duda adicional, ponemos a su disposición nuestro Centro de Atención Telefónica:
- 6260-6260 Ciudad de México.
- 1925-1925 Monterrey.
- 01 800 284 3000 Resto del País.
Agradecemos se haya puesto en contacto con nosotros.
Cordial Saludo,
Atención al Cliente Naturgy.
MF
Esa fue toda la comunicación que tuve con ellos, al pasar los días no me enviaron un nuevo email, tampoco un nuevo recibo, no hubo ninguna comunicación, pues yo no tenía dudas, el error era de ellos, y como la diferencia entre la lectura del recibo y la de la fotografía que envié era muy significativa, (en el recibo 64m3 y en el medidor fotografíado 23m3), esperaba al menos no tener que pagar ni $300 pesos.
El día de hoy (30 días después), se presentó a mi casa un empleado de la empresa, argumentando que por falta de pago iba a cortar el servicio, le explique la situación, le comenté que nunca tuve una notificación de a cuanto se había ajustado el cargo, que tampoco me enviaron otro correo, ni nada, no me llegó tampoco otro recibo para el pago correspondiente, incluso en el correo que me enviaron no dieron más información, yo no tenía dudas de su error, esperaba que me informaran el siguiente paso a seguir, y que aún seguía esperando, pero no fue así. Cabe señalar que sin el recibo correspondiente no puedes hacer el pago, pues vienen referenciados, y al menos esperaba ese dato adicional, pues si es fuera de la fecha de pago por lo general se rechazan los pagos a través de los portales de los bancos y en las circunstancias actuales hasta los bancos te piden no ir a sucursal.
Hablando con la persona que se presento, cambio mi entendimiento de la situación, pues me comentó que a la empresa no le importa mandarlos a cerrar las llaves incluso durante la cuarentena del coronavirus, no les dan ningún tipo de capacitación o elemento de seguridad adicional a pesar que tienen que ir así por la ciudad de casa en casa que presente este tipo de incidentes (no les dan tapabocas o guantes ni saben tomar su distancia de seguridad), y que no soy la primer persona que pasa por esta situación, sino que parece ser a propósito que NO NOTIFIQUEN para que al paso del tiempo, los manden a ellos a cerrar el servicio, y durante al menos 5 días no vuelvan a abrirlo para que pagues tanto el adeudo como la re-conexión que es de aproximadamente $400 pesos, sin mencionar un cobro adicional por gastos de cobranza, que son como $120 pesos adicionales, y todo porque LA EMPRESA decide NO NOTIFICAR, en otras palabras, $520 pesos, por no ser notificado que ELLOS cometieron un error en su facturación.
Se vale decir que es culpa del usuario por no hablar por teléfono, por olvidar el asunto pensando que es responsabilidad de la empresa dar aviso (situación que para mi es lo más lógico, si te equivocas, lo reconoces y entonces avisas la posible solución y más si ofreces un servicio), se vale incluso echar la culpa al usuario de un servicio por el que esta pagando puntualmente hasta que la empresa comete un error si hubiera sido omiso en sus pagos y responsabilidad, pero lo que no se vale, es que las empresas tomen un papel abusivo cuando les haces ver que tienen errores en su facturación, que estan abusando de la confianza de los que pagamos su servicio, que se olviden que EL CLIENTE es primero y no una consecuencia de ofrecer un mal servicio (pues ellos se equivocaron al facturar y al levantar las mediciones correspondientes), que el hecho de que sean la única opción para contar con un servicio de gas no las hace invencibles ni debe orillarlos al autoritarismo, son prestadores de servicios y deben de asumir su responsabilidad de manera profesional y ética.
Ahora se, que la próxima factura llegará de nuevo mal, con cargos adicionales por reconexión, cobranza y lo que se acumule, porque así son estas empresas, porque abusan de los consumidores, y porque no hay ética ni voluntad de cambiar, porque las que se dicen "socialmente responsables" solo lo son de dientes para afuera, porque como usuarios las hemos dejado crecer así. Ya es tiempo de cambiar y obligarlos a cumplir con lo que ofrecen, hay que encontrar las maneras y procedimientos, mientras, comprare una estufa de inducción.
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