En estos días cambie de contador y puse en orden mis finanzas, por lo que entre las primeras cosas que tenía que reunir son las facturas correspondientes al mes anterior que obviamente se pagaron en tiempo y que requiero para presentar mi declaración mensual de ingresos y egresos ante Hacienda para rendirle tributo a nuestros gobernantes que tan bien se gastan el herario en viajes y otras cosas que nuestro país tanto requiere, y bueno para cuando creí concluida mi tarea, noté que el recibo del cable del mes pasado no había llegado y que debido a que los cargos se hacen automáticamente a mi tarjeta de crédito había dejado pasar sin mucho problema, pues creí que sería posible como con la mayoría de los servicios, registrarme en internet en la página correspondiente, ver mis datos de facturación y descargar una copia de la factura anterior para poder entregarla a mi contador, cabe mencionar que este servicio lo ofrecen Telcel, Nextel (por telefono y te lo envian a tu correo electronico en una llamada de menos de 5 minutos aprox), AMEX, y cualquier institución bancaria, Seguros New York Life, entre otros.
Para cuando por fin pude registrarme tras varios intentos, pude ver mi información del mes, únicamente, no más, el saldo al día de hoy y mis datos de envío de correspondencia, no. de contrato e información que si bien era lo mínmo que debería aparecer, no encontré por ningún lado información de meses anteriores, mi primer esfuerzo no había servido de mucho, por lo que opté por la opción más obvía, hablar por teléfono, tras otros varios intentos pues esa línea parece siempre ocupada y poder comunicarme con una operadora, expuse mi caso lo mejor que pude "necesito una copia de la factura del mes anterior, hay forma que me la puedan enviar por mail o en su defecto necesito saber como la podría conseguir", con respecto a la opción de correo electrónico, esta fue descartada de inmediato argumentandome que el sistema que tenían no permitía hacer ese tipo de envíos y que la única opción era ir a un centro de atención para que me pudiesen imprimir la factura correspondiente, al no ver otra alternativa, pregunté si en cualqueir sucursal podría realizar ese trámite y si era posible hacerlo de inmediato, la respuesta fue positiva y sin más me dirigí a la sucursal Del Valle, ubicada a unos minutos caminando desde mi casa.
Entrando a la sucursal se me acerco uno de los empleados preguntando sobre el trámite que iba a realizar, cuando le comenté que necesitaba una expedición de factura se limitó a decir "esta bien, tome un turno", lo hice y tome asiento, tenía el 145 y el tablero electrónico marcaba 138, para sólamente esperar 7 turnos tuvieron que pasar cerca de dos horas, pues no fue sorpresa ver que de 10 ventanillas disponibles sólo 3 estaban siendo atendidas por el personal, (fotos) en fin, para cuando fui atendido, mi paciencia habia sido mellada por la incomodidad de escuchar las quejas de las personas a mi alrededor generadas por la situación, explique mi problema al asesor correspondiente y tras encontrar mis datos en su sistema, me dijo, que no era posible darme el servicio solicitado, le comente que antes de ir a pasar dos horas esperando ser atendido había hablado al centro de atención donde me comentaron que podía realizar ese trámite "sin problemas" en el mismo día y en cualquier sucursal, información irrelevante para él pues su respuesta fué que su sistema no le permitía ver meses anteriores, que tenían ese problema desde enero! y que al parecer hasta el siguiente lunes iba a ser resuelto, sin garantías de que así fuera, dio vuelta a su monitor para mostrarme el error que le marcaba el sistema a manera de justificación, pero a pesar de ello mi problema no estaba siendo resuelto, lo siguiente fue pedirle una solución a mi caso, y me dijo que si me podría imprimir la factura que necesitaba, pero que no el día de hoy, (antes me dijo que era por el sistema, pero si uno insiste en un tono un poco más elevado, aparecen las soluciones) que desgraciadamente no contaban con facturas en esa sucursal, que tenía entendido que les llegarían el día jueves pero que no me podía asegurar si eso sería en la mañana o en la tarde, que la mejor opción sería que me diera una vuelta el día viernes!... pero de igual forma, sin garantías, y que no había forma de hablar a la sucursal antes de ir a perder más tiempo esperando a ser atendido para saber si ese día sería posible conseguir un documento tan complejo de conseguir.Cuando le comente que si bien, no era problema suyo pues al final de cuentas el era un empleado que dependía de lo que un sistema y reglas de papelería de su empresa, y que necesitaba al menos saber donde quejarme no de él sino del servicio del cual el desgraciadamente era el vehiculo, me comentó que podría sacar una fotocopia de mi identificación y que con puño y letra podia describir mi queja y que ellos la harían llegar a quien correspondía, pero preferí me diera algun correo electrónico a donde enviar mi queja y me dio en un papel la siguiente: documentos.clientes@cablevision.net.mx cuenta que al enviar cualquier mensaje se genera la siguiente auto respuesta:
The following message to <documentos.clientes@
The reason for the problem:
5.1.0 - Unknown address error 550-'5.1.1 unknown or illegal alias: documentos.clientes@
en el sitio de cablevision hay un apartado para contacto donde uno también puede escribir su queja o enviar algún comentario o sugerencia, pero que no se porque razón no pude enviar pues cada vez que lo intentaba la respuesta era "El campo comentarios esta en un formato inválido" o peor aun "Elija otro asunto".
Supongo que tras mi insitencia en obtener una solución más viable a mi problema, el empleado que me atendía me sugirió que me comunicara al centro de atención el día viernes para que ellos a su vez se comunicaran vía radio a la sucursal para que pudieran informarme si contaban ya o no con la papelería indispensable para poder expedirme una factura, pues no hay forma de que yo me pudiera comunicar a la sucursal pues ellos no cuentan con teléfono, supongo que así lo hare a menos que desista de intentar conseguir un documento que para cualquier otra empresa tan grande como esta tiene disponible en cuestión de minutos y sin tener que ir a buscarla personalmente.
Ignoro los estándares de calidad y atención al cliente de esta empresa, así como la comunicación que tienen entre sucursales con su call center, pero después de mi experiencia que espero sea resuelta el día viernes en una nueva excursión a la sucursal, ojala alguien haga algo para mejorarla, como clientes es nuestro derecho exigirla, pues mes a mes si no cumplimos con el pago correspondiente por el servicio este es suspendido, soportar este tipo de tratos y encontrar pretextos a soluciones reales es una práctica que desgraciadamente en nuestro país es cosa de todos los días, la mediocridad y el desinterés de los prestadores de servicios así como de los clientes por hacer cada quien su parte para tener servicios de calidad y una mejora constante cada vez se hace mayor, pareciera que nos gusta mucho el 3er mundo pues con las mismas prácticas en las empresas y en nuestra actitud difícilmente saldremos de él.
Otros problemas conocidos y que he pasado:
1. los técnicos de instalación nunca han llegado el día y a la hora prometida
2. hace tiempo solicite un ppv y la transmisión se vio interrumpida constantemente cuando me queje su solución fue "puede ver la repetición - misma que era en la madrugada, aunque yo haya pagado por una transmisión a una hora determinada, un dia acordado", tampoco me hicieron un reembolso.-nunca he vuelto a solicitar un servicio similar-
3. para comunicarse a la linea del call center hay que marcar como mínimo entre 3 y 5 veces para que la llamada sea enlazada. -esto no es tan frecuente si uno marca de una línea de cablevisión-
4. si hay algún problema con tu servicio que requiera un técnico, pueden programarte su visita hasta semanas después y el cargo seguirá llegando como si el servicio estuviera funcionando correctamente, una verdadera pena para los que trabajan en casa y dependen de su conexion a internet.
5. cada visita técnica te hace perder un día porque no pueden o no quieren concertar citas programadas.
entre otros...
Otros casos que encontre en la red:
http://www.elfinanciero.com.mx/ElFinanciero/Portal/cfpages/contentmgr.cfm?docId=252667&docTipo=1&orderby=docid&sortby=ASC
http://www.notecumplieron.com/dotnet/foros/charla.aspx?id=89
http://www.apestan.com/cases/cablevision-ciudad-de-mexico-distrito-federal-mexico_5921.html
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